Todos hemos vivido alguna situación incómoda en alguna tienda o centro comercial cuando un vendedor insiste en ofrecerte la última tarjeta de crédito llena de ventajas. Su estrategia es hacerlo con todo el mundo. Cuantas más personas capte, más posibilidades ¿verdad? Tal vez, pero así no se ganan clientes para toda la vida. Para esto se necesita tiempo y buenas relaciones.
Si solo te enfocas en hacer ventas, parecerás agresivo a ojos de tus clientes. Esta táctica solo te pondrá aún más ansioso para la venta, entrando en un círculo vicioso.
Barreras para conectar con el cliente
Los estereotipos pueden ser bastante duros (e injustos), especialmente, los que afectan a los profesionales que trabajan en automoción. Todos hemos escuchado historias de vendedores de coches agresivos, o sobre un primo de una tía de un conocido que tuvo un problema con un taller, que nadie se molesta en comprobar pero todos creen.
Así, no es de extrañar que algunos clientes (los que no conocen aún tu profesionalidad) entren en tu taller con sus escudos en alto, ‘listos para la batalla’. No pueden evitarlo. Hay una brecha de confianza que superar.
Y es que, probablemente, tu cliente no esté listo para escuchar que debe hacer frente a un presupuesto elevado. Por ello, prioriza tus recomendaciones de servicios en función de la categoría en la que se encuentren sus necesidades:
- Recomendaciones relacionadas con el motivo de la visita (por ejemplo, si la visita fue por un servicio de cambio de aceite ofrece BG Performance Oil Change, que permite limpiar adecuadamente el sistema de lubricación del vehículo, aumentando la compresión en el motor. Además, mejora las propiedades del aceite nuevo).
- Recomendaciones inmediatas: afecta a su seguridad y debería realizar la reparación o el mantenimiento lo antes posible.
- Recomendaciones de mantenimiento: debería hacerlo pero puede esperar.
Relaciones positivas
Conoce a su cliente. Ten una conversación con él o ella primero. Descubre sus hábitos de conducción ¿Cómo puedes saber qué es lo mejor para tu cliente si no sabes nada de él? Conoce todo lo que puedas sobre tu cliente para poder hacerle las recomendaciones apropiadas.
Estas conversaciones demostrarán que estás dispuesto a invertir tiempo en tu cliente. Tienes la oportunidad de demostrar tu experiencia sin coste para él más allá del tiempo que le lleva escucharte. Y escucharte puede ahorrarle algo de dinero en el futuro.
Hitos de mantenimiento
Por ejemplo, los fabricantes de vehículos establecen mantenimientos a kilometrajes específicos, una buena excusa para preguntar a tu cliente si a los ‘X’ kilómetros hizo este o aquel mantenimiento. Si es así, la conversación termina y el cliente no se siente ‘sobrevendido’.
Si no, tu siguiente pregunta podría ser: “¿Quiere que nos encarguemos?” La comunicación es clave. Ese servicio adicional tiene su coste. Sé lo más directo posible con respecto a este gasto para que tu cliente pueda decidir.
A continuación, su pregunta también podría ser: “¿Por qué necesito eso?”. Entonces, es tu oportunidad para brillar. Usa tu experiencia para educar a tu cliente: prepárate para hacerle saber el impacto que tendrá a largo plazo en su vehículo un mantenimiento deficiente.
Mejor el camino más largo
Sé flexible para que el cliente no se sienta presionado. Dale opciones. Y si prefiere no hacerlo en ese momento, ofrécete para, por ejemplo, enviarle un correo electrónico en un tiempo prudencial para programar una cita. ¿Puedes ofrecer un descuento adicional? Ponlo en el asunto.
Estos recordatorios ponen al cliente al mando del cuidado de su coche. Si ofreces promociones por e-mail, asegúrate de que realmente las quiere antes de incluirlas. Si no, tus recordatorios serán ignorados.
Conexión personal
Muchos clientes no pueden sobrevivir sin su automóvil, por lo que les cuesta pasar por el taller. Para asegurar que su movilidad no se ve afectada por una reparación o mantenimiento, ofrece, si puedes, una alternativa como puede ser un coche de sustitución.
También infórmate sobre sus necesidades futuras. Si observas una sillita de bebé anclada en el coche, haz hincapié en la importancia del mantenimiento preventivo. Una avería en carretera es dolorosa, pero con un bebé puede ser peligrosa.
¿Lleva un portabicicletas? Es posible que frecuente terrenos irregulares, así que puedes sugerir servicios en la transmisión y/o los frenos.
Personaliza tus comunicaciones
¿Quién no tiene teléfono móvil? Averigua si tu cliente desea una llamada o un mensaje de texto cuando su automóvil esté listo para ser recogido. Que sea fácil para él. Haz una foto o un vídeo si necesitas explicar las reparaciones con detalle. Y si el servicio fue como se esperaba, un simple “su automóvil está listo” funcionará.
Mantén un registro de cómo desea cada cliente que se contacte con él o ella. Cualquier CRM permite que cualquier persona del taller acceda a esa información fácilmente. Si no dispones de él, busca un sistema (sencillo) para que esa información no se pierda. Tu cliente lo agradecerá.
Conviértete en el experto
El objetivo final es ser su taller ‘de cabecera’ al que acudir cuando tu cliente perciba un ruido extraño o se encienda una luz de advertencia en el cuadro de instrumentos. Tú tienes la experiencia para saber si ese ruido extraño es solo una correa que necesita ser reemplazada o un mal rodamiento.
Incluso si resuelves el problema sin ganar dinero haciéndolo, tu condición de experto le dará tranquilidad y confianza para el futuro a tu cliente.
¿Es frustrante tener que escalar una montaña de estereotipos para brindar el mejor servicio a un cliente? Por supuesto. Pero construir relaciones te ayudará a desarrollar una base de clientes leales y felices. Superarás esas barreras y ganarás clientes para toda la vida.
