La mayoría de las personas no disponen de tiempo o no saben demasiado acerca de los cuidados que necesitan sus coches. Es, además, una situación, que con la salida al mercado de nuevos modelos, más complejos, irá a peor. ¡Hablemos de ello! ¿Qué argumentos necesitan los clientes de tu taller para concienciarse de que hay que revisar periódicamente el coche?
Muchos automovilistas se han enamorado de los vehículos que transmiten la idea de “bajo mantenimiento”. Cada vez son más los conductores que lo hacen. El concepto de “bajo mantenimiento” o “sin mantenimiento” es un importante argumento de venta. Elimina muchos de los temores que los automovilistas tienen respeto de las incómodas visitas al taller.
La realidad es que… este tipo de vehículos de bajo mantenimiento no existen. No hay nada parecido a un vehículo sin mantenimiento. Las “promociones” de vehículos de bajo mantenimiento no cuentan “toda la historia”. La mayoría se circunscriben a unas condiciones de conducción perfectas, a una temperatura óptima y para un número muy concreto de kilómetros.
Sin embargo, no vivimos en un mundo perfecto. Y tus clientes deben saberlo. En el mundo también existen las condiciones extremas para la conducción. Con temperaturas muy elevadas en verano. Y trayectos con paradas continuas. Y veces, también, en las que hay que remolcar barcos al lago con el coche.
Las personas que compran vehículos de bajo mantenimiento pueden estar confundidas si piensan que ya nunca más será necesario que visiten el taller para el mantenimiento de sus coches. Cuando un mecánico pregunta a este perfil de automovilista si está pendiente de las revisiones del coche y responde, de brazos cruzados, “no es necesario, porque compré un vehículo de bajo mantenimiento”, entonces el profesional del taller tendrá, tienes, que ayudarle a comprender que su automóvil de bajo mantenimiento sigue necesitando algunas atenciones.
En muchas ocasiones, y por desgracia, son esos mismos clientes los que acuden al taller, después de muchos kilómetros, confundidos y frustrados por tener que hacer frente a una reparación costosa. En ese punto, sin duda alguna, su vehículo de “bajo mantenimiento” se ha convertido en uno de “alto mantenimiento”.
El mito de bajo mantenimiento
Entonces, ¿cómo podemos ayudar a nuestros clientes, amigo mecánico, a comprender que todos los vehículos necesitan mantenimiento?
Bueno, primero, hablémosles claro. Los expertos en automoción somos nosotros, no ellos.Les hablamos poco del mantenimiento del coche. De su necesidad. Todos conocemos historias de automovilistas que han tenido serios problemas por no llevar el coche a punto. Pero, pongámonos en su lugar, si ese conductor tiene arraigada la idea de que su coche es de bajo mantenimiento, tendremos que hacer algo al respecto. ¿Por ejemplo?
- Eduquemos a nuestros clientes.
- Defendamos siempre el cuidado del coche.
- Trabajemos en el diseño de un plan con el cliente.
Educar a tus clientes
Todos sabemos que el mantenimiento del automóvil no es una venta fácil. Pero, ¿por qué?
“Si no está roto, no hay que arreglarlo”. Es una idea instalada en muchas personas. Entonces, si el coche no está roto, ¿cómo vamos a poder hacer que esas personas comprendan que, algún día, puede romperse sin los cuidados necesarios?
El mantenimiento es bastante fácil de entender, pero su importancia se pierde en el camino. Argumentemos. O haces ejercicio y comes bien y tu cuerpo se mantiene en buena forma. O te embarcas en la dieta del “donut” y no puedes dar dos pasos sin parar a descansar.
Sabemos que el mantenimiento es importante. ¿Cómo podemos hacérselo comprender a los clientes? Tenemos que invertir más tiempo en contárselo, en educarles. La mayoría de las personas probablemente no saben (o no les importa) lo que sucede debajo del capó de su automóvil. Lo que sí saben es que las reparaciones son caras y que siempre ocurren en el peor momento.
Tu objetivo, el del profesional del taller, es trabajar esa idea con ellos.
Intenta explicarlo usando referencias con las que estén más familiarizados. Las personas hacemos mantenimientos de muchas cosas todos los días sin siquiera saberlo. Es una parte importante de nuestra vida.
¿Por qué nos cepillamos los dientes? ¡Para no padecer enfermedades dentales! Para no sufrir de las encías, no tener caries y no perder el color blanco nacarado de nuestros dientes. Por eso vamos, y nuestros clientes también, cada seis meses al dentista, porque ese es el tiempo recomendado para hacer los controles.
¿Por qué cortamos el césped? Para que nuestro jardín no se convierta en una jungla cubierta de maleza.
Se trata de construir argumentos con comparaciones próximas al cliente. Que le hagan pensar en el cuidado del coche.
Abogar por el vehículo
Es nuestro trabajo, como profesionales del taller, asegurarnos de que los vehículos de nuestros clientes son seguros y fiables. Este papel de defensor del mantenimiento no siempre es fácil. Hay que perseverar incluso cuando uno se enfrenta a un cliente de brazos cruzados.
Algunas personas tendrán curiosidad por aprender más y otras menos. No pasa nada. El mecánico está para asegurarse de que sus clientes están bien informados sobre la salud de sus vehículos.
Porque la verdad es que, en realidad, los motores son cada vez más de alto mantenimiento. En los viejos tiempos, “papá” podía reparar casi cualquier cosa que le pasara al coche con una llave y un poco de aceite. Los motores eran más simples.
Los automóviles modernos son más difíciles de mantener para la mayoría de los conductores, pero también son mucho más seguros y eficientes.
Aunque muchos clientes se resisten a pensar en las necesidades de mantenimiento de sus coches, el mecánico, los mecánicos, podemos hacer cosas para incentivar que cuiden sus vehículos. Una de las actividades más simples que un automovilista puede hacer es preocuparse por echar un buen limpiador del sistema de combustible al depósito de gasolina una vez al año. Hablemos, habla con ellos sobre la calidad de la gasolina y sobre cómo pueden mejorar el funcionamiento del motor manteniendo más limpio el sistema de combustible.
Sabemos que la mayoría de las veces los clientes se quedan tranquilos al cambiar el aceite. Pero si advierten que eso no garantiza su total tranquilidad, las cosas pueden cambiar. Si son conscientes de algunas circunstancias que podrían convertirse en costosas reparaciones en el futuro, se interesarán por mantener esa conversación esa conversación que sobre mantenimiento que les propones.
El objetivo es asegurarse de que tanto el automóvil como el cliente estén bien cuidados … antes de salir del taller.
Trabaja con tus clientes y diseña un plan
Una de las cosas más frustrantes para los que trabajamos en el sector del mantenimiento de vehículos es que las malas experiencias se comparten 10 veces más que las experiencias neutrales o incluso que las buenas. Puede que, como profesional del taller, sientas que siempre tienes que estar demostrando tu credibilidad.
Tu oportunidad de “conectar” con los clientes, con los dueños del coche, sucede durante la inspección del vehículo. Una inspección que toque varios puntos delante del cliente puede ser decisiva, especialmente si éste es escéptico respecto a tus recomendaciones. Los resultados de esa inspección es información gratuita, y valiosa, que les proporcionas. El dueño del coche puede, fácilmente, buscar información en Google y llegar a sus propias conclusiones (y hasta podrían llegar a ser bastante precisas). Pero, amigo, no quieres que su relación con Google sea más fuerte que su relación contigo. Habla con ellos.
Incluso la propia palabra “inspección” transmite al cliente la idea de que le estás ayudando, que estás comprobando cosas. La inspección de fluidos, por ejemplo, puede anticipar problemas de seguridad.
La revisión de los frenos puede indicar que hay agua o altos niveles de corrosión en el sistema de frenos, lo que podría comprometer su rendimiento.
La inspección del fluido de transmisión puede ayudar a determinar las capacidades de protección del fluido. Un líquido oscuro, oxidado y material metálico son signos de desgaste en la transmisión.
Las recomendaciones de un mecánico de confianza como tú son muy valiosas para el cliente, pueden ayudarle a tomar decisiones, con buena información, sobre muy sencillas soluciones de mantenimiento que evitan reparaciones costosas.
Un cambio en el pH del refrigerante pone en riesgo el radiador y la bomba de agua. Esto es barato y fácil de solucionar desde el principio, pero costoso y complicado de reparar más tarde.
Con el funcionamiento habitual del coche, se forman depósitos perjudiciales de partículas en el sistema de combustible. La limpieza periódica del mismo reduce el riesgo de averías costosas y mantenimientos como la limpieza manual de la válvula de admisión o el reemplazo del inyector de combustible.¡Será por argumentos! Estos momentos de conversación con los clientes son muy buenos también para conocerles mejor. Pregúntales, por ejemplo, por sus hábitos de conducción, horarios y recorridos habituales.
¿Qué le importa a tu cliente? ¿Es consciente del consumo real de combustible de su coche? ¿Sabe si es eficiente? ¿Tiene miedo de sufrir una avería del motor por estirar demasiado los cambios de aceite? ¡Debería! ¿Ha sufrido averías en el pasado? Estas ideas pueden ayudarte a organizar con él un plan productivo de revisiones de mantenimiento adaptado a sus necesidades. Los clientes, no tengas ninguna duda, aprecian que les des un trato especial.
Y recuerda: los vehículos de bajo mantenimiento solo existen en condiciones de conducción perfectas. El mundo no es perfecto. Y tus clientes deben saberlo.
por Tom ProbusBG Technical Service
ASE Certified desde hace más de 20 años.
